აიტიში წარმოქმნილი პრობლემების არსის გარკვევისთვის, მათი გადაწყვეტისთვის და მომავალში თავიდან არიდებისთვის მნიშნველოვანია კითხვების სწორად დასმა. არ აქვს მნიშნველობა თუ რა პოზიციაზე იმყოფებით აიტი მხარდაჭერის სამყაროში. თქვენ შეიძლება იყოთ მხარდაჭერის პირველ, მეორე ან თუნდაც მესამე ხაზზე, ემსახურებოდეთ რამოდენიმე პატარა ორგანიზაციას, ან იყოთ რომელიმე მსხვილი საფინანსო დაწესებულების აიტი სპეციალისტი. ნებისმიერ ამ პოზიციაზე პროფესიული ამოცანების გადაწყვეტისას თქვენ უნდა უპასუხოთ სამ მთავარ კითხვას: რა? როგორ? როდის?

რა შეიცვალა ან რა მოხდა უშუალოდ პრობლემის წინ? როდის აღმოცენდა პრობლემა? როგორ იქნა გამოწვეული პრობლემა? ეს კითხვები ძალიან მნიშვნელოვანია. აიტი სპეციალისტის ამოცანა არის არა მარტო შექმნილი პრობლემის მოგვარება, არამედ მომავალში მსგავსი პრობლემებისგან თავის არიდება. შესაბამისად თუ თქვენ სწორად და ამომწურავად გაეცით ზემოთაღნიშნულ კითხვებს პასუხი, თქვენ შეიმუშავებთ სწორ პრევენციულ მექანიზმებს, ინსტრუქციებს, პოლიტიკებს. ეს კი ბევრად შეამცირებს ორგანიზაციის ფუჭად დაკარგულ დროს და მეტ დროს დაგიტოვებთ თვითგანვითარებისთვის (ან ტანკების სათამაშოდ).

რა? როგორ?

კითხვა რა ერთ-ერთი პირველი კითხვაა, რომელიც თქვენ უნდა დაუსვათ თქვენ თავს ან მომხმარებელს. რა შეიცვალა? დაიმახსოვრეთ, თუ არაფერი იცვლება კომპიუტერი მუშაობს გამართულად.

 

მაგალითი 1.

მოხმარებელი ხსნის თიქეთს ჩივილით, რომ ის ვეღარ ბეჭდავს. პირველი კითხვა, რომელსაც თქვენ უსვავთ არის რა შეიცვალა? რა მოხდა რის მერე თქვენ ვეღარ ბეჭდავთ? შესაძლებელია აღმოჩნდეს, რომ წინა ნოუთბუქი, რომელზეც ეს პრინტერი შეერთებული და დაშეარებული იყო პატრონმა მივლინებაში წაიღო და თანამშრომლებმა უბრალოდ უსბ კაბელი გადაერთეს სხვა კომპიუტერზე. არასპეციალისტისთვის თითქოს არაფერი შეიცვალა. უსბ ხომ უსბ კაბელია და ის შეერთებულია კომპიუტერზე.

 

მაგალითი 2.

კოპმანიიდან რომელსაც დრო და დრო ემსახურებით, რეკავენ და ამბობენ რომ დაკარგეს შეარებზე წვდომა. მართალია კომპანიის თანამშრომლების თქმით არაფერი შეცვლილა, მაგრამ კონკრეტული კომმპიუტერების ნახვის მერე თქვენ აღმოაჩენთ რომ დაყენდა Windows-ის მორიგი განახლებები, რომლებიც ცვლიან უსაფრთხოების გარკვეულ პარამეტრებს სისტემაში

 

თუ თქვენ კარგად გამოიძიებთ თუ რა შეიცვლა, რა მოხდა სინამდვილეში თქვენ ბევრად შეავიწროებთ „ეჭვმიტანილების“ სიას.

კითხვა რა გააკეთეთ ან  როგორ მოხდა ეს ერთ-ერთი ყველაზე რთული კითხვაა. უმეტესი მოხმარებლისთვის კომპიუტერი დაახლოებით იგივეა რაც ტელევიზორი ან მაცივარი. კომპიუტერი უბრალოდ მუშაობს და რადგანაც მომხარებლებმა არ იციან მისი მუშაობის სპეციფიკა ხშირად ვერ აღიქვამენ თავიანთი მოქმედების პოტენციურ საფრთხეს. ეს ნიშნავს იმას, რომ კითხვაზე  რას აკეთებდით ან როგორ მოხდა ეს პრობლემა შეიძლება მიიღოთ პასუხი: „აიტი სპეციალისტი თქვენ ხართ აბა მე რა ვიცი“. ამ შემთხვევებში შეეცადეთ მოახდინოთ კითხვების უფრო ზუსტად დასმა. მაგალითად, თუ აღმოჩნდა რომ პრობლემა ვლინდება კომპიუტერის გათიშვისას, კითხეთ კომპიუტერი shut down ბრძანებით გათიშა, გათიშვის ღილაკზე დაჭერით თუ უბრალოდ შტეპსელიდან გამოაძრო დენის კაბელი.

აქვე უნდა დავძინოთ, რომ პრობლემის გადაწყვეტისას არ უნდა გამორიცხოთ რაიმე მიზეზი რომელიც თქვენ გეჩვენაბათ უაზროდ (მაგალითად კომპიუტერის გათიშვა დენიდან გამოძრობით). შეისწავლეთ ყველა შესაძლო რა და როგორ.

 

როდის?

როცა ჩვენ ვსაუბრობთ „ეჭვმიტანილების“ სიაზე მნიშნველოვანია უპასუხოთ კითხვას როდის? როცა თქვენ ზუსტად დაადგენთ პრობლემების აღმოცენების დროს თქვენ შეიძლება მოახდინოთ პრობლემის იდენტიციფიცირება კონკრეტულ მოვლენასთან. მაგალითად თუ აღმოჩნდა, რომ კომპიუტერებს პრობლემების დაწყება დაემთხვა თვის მეორე სამშაბათს დიდი შანსია რომ Microsoft-ის დიდი განახლება კვლავ ბაგების შემცვლელი აღმოჩნდა. რა თქმა უნდა თქვენ უნდა შეამოწმოთ სხვა შესაძლო როდისებიც? მაგალითად ვინდოუსის განახლების თარიღი და პრობლემის აღმოცენების თარიღი შეიძლება უბრალო დამთხვევა იყოს და მოხმარებლებმა უბრალოდ არ დააყენეს ახალი რთული პაროლები, რის შესახებაც 2 კვირით ადრე იყვნენ გაფრთხილებულებულები და შესაბამისად ვერ გადიან ავტორიზაციას.